La experiencia phygital se puede definir como la unión del comercio electrónico con el comercio tradicional aprovechando las ventajas de ambos entornos. El objetivo de esta unión, es generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria para los clientes. Esta tendencia fusiona de manera óptima los dos canales, los consumidores lo perciben como una sola marca o empresa.
Desde esta perspectiva, la tienda tradicional, deja de ser un espacio físico donde los usuarios van a buscar productos o servicios, o simplemente adquirir información, esto pasa a convertirse en un lugar donde los mismos van a divertirse, experimentar, entretenerse, etc. Se transforma en una atracción sensorial para el cliente, en el que la empresa da a conocer su marca, sus productos o servicios, sin realizar la venta necesariamente. Los consumidores de hoy en día han experimentado una serie de cambios que hacen que esta unión ofrezca gran utilidad a las empresas, según el sector y los tipos de clientes que se tenga hay varias posibilidades para implementar.
Esta experiencia consiste en unir lo mejor de cada canal, es la clave para generar una experiencia de compra omnicanal, es decir, percibir las dos opciones de la misma manera y con la misma imagen de marca. La interacción en los establecimientos físicos sigue jugando un gran papel a la hora de conseguir un mayor numero de ventas, esto forma parte de la experiencia phygital. A su vez, la inmediatez o la interacción entre otras, son de gran importancia en la parte digital de tu negocio a la hora de responder eficazmente las necesidades de los consumidores.
Nuevos tipos de consumidores
Debido al avance tecnológico la mayoría de las personas hemos experimentado cambios a la hora de consumir, buscamos de diferente manera, pedimos productos distintos incluso exigimos servicios diferentes. Podemos clasificar a los nuevos consumidores de la siguiente manera:
– Clientes ROPO (Research Online + Purchase Offline): buscan todo tipo de información en internet, incluso comparan de manera muy sencilla unas marcas respecto a otras. Esto lo realizan a través de las webs de las empresas, tiendas online, redes sociales, etc. con el propósito posterior de realizar la compra en los establecimientos físicos. Por lo general son clientes que prefieren un trato personalizado a la hora de adquirir un producto o servicio.
– Clientes RTB (Research + Test + Buying): el primer paso de estos usuarios al igual que los anteriores, es conseguir todo tipo de información de forma online, una vez realizado este paso, van a los establecimientos físicos a ver los productos, incluso los prueban para finalmente realizar la compra de manera online desde otro lugar. Esta opción puede ser la escogida por cuestiones de comodidad o de precio.
– Clientes Showroomers: a diferencia de los anteriores, estos clientes se informan y comparan los productos en el propio establecimiento físico, con el objetivo de tener una primera impresión sobre el producto a adquirir. No obstante, vuelven a comparar y obtener información necesaria a través de internet para estar bien seguros de su compra, realizando la misma de manera online. En algunos casos escanean directamente los productos con sus smartphones y realizan la compra en el mismo establecimiento, pero a través de la tienda online.
Independientemente de esta clasificación del tipo de cliente, de manera general los consumidores tienen inquietud por el crecimiento sostenible, esto se debe por la preocupación de dejar a las generaciones posteriores un mundo bueno para vivir. Los miembros de la ONU en conjunto con ONGs y ciudadanos de todo el mundo, desarrollaron una propuesta sobre Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), estos tienen la finalidad de alcanzar de manera equilibrada tres dimensiones del desarrollo sostenible: el ámbito económico, social y ambiental.
Estas inquietudes se deben tener en cuenta a la hora de dar imagen de marca. Hay que saber como utilizar de la mejor manera posible el impacto social que puede generar nuestra empresa, para ello es muy aconsejable implementar en toda la cadena de valor las 5R (reducir, reutilizar, renovar, reparar y reciclar). A estas cinco acciones se debe implementar la resiliencia, es decir, saber anticiparse de la mejor manera posible a las crisis que nos vienen, hay que fijarse en otros entornos o incluso otros países donde ya se dan las crisis, para conocerlas y saberlas llevar de la mejor manera posible. El mundo en el que vivimos es muy incierto y los cambios surgen de inmediato, hay que tener respuestas rápidas y, sobre todo, no tener miedo a equivocarse, probar diferentes acciones hasta valorar cual es la que mas se adecua a tu negocio. Una empresa que queda atrás y no avanza ante los cambios, tiene muchas posibilidades de que antes o después quiebre.
Conexión con los clientes
En las tiendas físicas es muy fácil conectar con los usuarios, según entran en el establecimiento ponen a disposición muchísima información, tanto verbal como no verbal. Como propietarios o trabajadores hay que atender a los clientes como se merecen y no intentar realizar la venta lo antes posible, se debe atender y dirigir a los clientes de la misma manera que le gustaría le trataran a uno mismo en otros establecimientos.
Respecto a las críticas de los clientes, hay que saber evaluarlas y subsanarlas eficazmente. No se pueden asumir las criticas de forma negativa y enfrentarse al cliente. De forma general no gustan, pero es la forma en la que más se crece como empresa. Se debe ir más allá de lo que te dicen, es la única manera de saber lo que no les gusta a tus clientes y así podremos mejorar y dar un mejor servicio. En general, las grandes empresas valoran y aprecian todas y cada una de las críticas que reciben y lo saben aprovechar. Además, no nos debemos quedar en vender sin más el producto, independientemente de la acción de venta, los clientes tienen que recordar una experiencia satisfactoria de dicha compra.
Recogida de datos
El comercio minorista tiene muchas oportunidades para poder aprovechar y sacar de ellas todo su potencial. Tiene la ventaja de conocer a los clientes y conocer las necesidades de cada uno de ellos, tenerlos en el local físico facilita mucho la conexión, puedes observar de forma rápida su forma de andar, su expresión facial, la forma en que se dirige, las preferencias que tiene… Se debe interactuar con ellos con el objetivo de conseguir toda la información posible, esto no quiere decir que se realice un interrogatorio a todos los usuarios del local, sino que se debe entablar una conversación en la que podamos sacar conclusiones. Hay que prestar gran atención a todos y cada uno de los clientes, muchos de ellos nos serán de gran ayuda para realizar las acciones correctoras correspondientes.
Una vez recopilados estos datos, se debe realizar una base de datos con toda la información relevante para tu negocio, con el objetivo de tener a los clientes clasificados por unos factores u otros, esto se puede hacer tanto individualmente, como en grupo de clientes con necesidades similares.
Existen softwares informáticos que recopilan y administran toda la información de los clientes, se conocen como software de Gestión de Relación con Clientes o CRM. Estos son de gran ayuda a la hora de agilizar la recogida de datos.
En general el objetivo de todo esto se puede resumir de una forma muy sencilla, no debes buscar clientes para tus productos, sino buscar productos para tus clientes.
Para finalizar, señalar que todas las acciones que realices en tu negocio aportan valor añadido a todos y cada uno de los productos o servicios que ofrezcas. No hay que centrarse únicamente en el establecimiento físico teniendo un nuevo mundo por explorar y aprovechar como es el mundo digital, todas las acciones deben ir alineadas con la estrategia de la empresa para así conseguir los objetivos que previamente has determinado. Consulta otros artículos de nuestro blog de la Cámara de Zamora en el siguiente enlace.